MacRumors стало известно, что Apple готовит пересмотр функциональности своего Genius Bar. Компания позиционирует эти изменения как «гигантский скачок вперед» для концепции Family Room, которая теперь охватывает как сам Genius Bar, так и мобильных специалистов, готовых помогать клиентам с поддержкой их мобильных устройств в различных зонах розничных магазинов Apple.
По словам Apple, изменения направлены на повышение доступности и удовлетворенности клиентов в Family Room путем применения подхода «все на борту» для обеспечения быстрого реагирования на запросы клиентов. Среди применяемых тактик:
— Активное управление очередью: Розничные магазины будут отслеживать спрос на услуги Genius Bar, как по предварительной записи, так и для посетителей без записи, переназначая квалифицированных сотрудников из других зон магазина при необходимости для открытия новых очередей, чтобы гарантировать соответствие штатного расписания спросу. Цель Apple — чтобы все клиенты Genius Bar без записи обслуживались в течение 30 минут, при этом, разумеется, соблюдая обязательства перед клиентами, записавшимися заранее.
— Многозадачность: Техников Genius Bar просят одновременно обслуживать нескольких клиентов поддержки, используя время простоя во время встреч, например, при перезагрузке или во время выполнения диагностических тестов, для обслуживания другого клиента. Сотрудникам поддержки рекомендуется использовать примечания к записям, оставленные клиентами в системе Concierge, чтобы сопоставлять клиентов со схожими проблемами или включать клиента, которому, как ожидается, потребуется лишь быстрое устранение неисправности, пока идет более сложная диагностика.
— Ночной ремонт: Розничные магазины должны сосредоточиться на завершении ночного ремонта, но в некоторой степени за счет ремонта «Пока вы ждете». Хотя техники Genius Bar по-прежнему смогут предлагать клиентам ремонт «Пока вы ждете», если спрос на поддержку невелик, основное внимание будет уделяться переносу ремонта на ночные смены, где специалисты смогут сосредоточиться на текущих задачах и подготовить устройства клиентов к выдаче на следующее утро. Розничные магазины будут оценивать количество ремонтов, которые необходимо выполнить за день, и планировать работу специалистов Genius после закрытия магазина (до полуночи), чтобы проводить ремонт устройств, сданных в тот день. Любой ремонт, который не удастся завершить в запланированное время и с имеющимся персоналом после закрытия, будет доделан специалистами Genius, прибывающими до открытия магазина на следующее утро.
Что касается мобильных устройств, Apple расширяет свой подход к предоставлению мобильной поддержки клиентам, используя устройства iPod touch с установленным программным обеспечением Apple MobileGenius для оказания поддержки в любой точке магазина. Эта стратегия имеет двойное преимущество: сокращение скопления людей в Genius Bar позволяет сосредоточиться на поддержке Mac, а оказание поддержки мобильных устройств в торговом зале дает сотрудникам розничных магазинов возможность продемонстрировать другие продукты Apple и, как надеются, увеличить продажи.
Хотя Apple представляет эти изменения как значительное улучшение услуг поддержки в своих розничных магазинах, другие настроены не так оптимистично. Один из сотрудников розничного магазина Apple, знакомый с изменениями, отметил, что компания пытается «делать больше с меньшими ресурсами», привлекая менее квалифицированных сотрудников Creative и предлагая меньше личного внимания за счет многозадачности, чтобы справиться с клиентским спросом, вместо того чтобы нанимать новый персонал. Сотрудник также выразил обеспокоенность по поводу низкого запаса комплектующих в розничных магазинах и того, как без изменения порядка распределения и доставки комплектующих многие ремонты не удастся выполнить в установленные сроки.
Независимо от того, как сложатся обстоятельства, Apple явно считает, что простого увеличения штата персонала ей недостаточно для поддержания статус-кво в своих розничных магазинах. Поскольку розничные магазины Apple, многие из которых относительно невелики, продолжают демонстрировать огромный рост клиентской базы, компания ищет способы более эффективно обслуживать клиентов с точки зрения как времени, так и пространства в магазине.
Что, возможно, связано с этой новостью: мы и другие источники независимо друг от друга слышали, что в внутренней сети новостей розничной торговли Apple (RNN) было разослано сообщение для сотрудников розничных магазинов, намекающее на грядущее «большое» событие. Хотя мы не можем с уверенностью сказать, что это объявление относится к изменениям в Family Room, о которых мы узнали, RNN часто используется для обмена информацией об изменениях в операционной политике розничных магазинов, поэтому кажется вероятным, что эти два события могут быть связаны.
