Этот видеоролик был создан сотрудниками розничного магазина Apple в качестве развлекательного способа обучения стратегии обслуживания клиентов Apple. Эта стратегия, основанная на опыте отеля Ritz Carlton – общепризнанного эталона в обслуживании клиентов – позволяет сотрудникам розничных магазинов Apple помогать покупателям, не оказывая на них давления с целью покупки.

Поскольку продукты Apple, как правило, продают себя сами, теория заключается в том, что сотрудникам просто нужно представить клиенту правильные решения, основанные на его потребностях. Выявление этих потребностей является ключом к успешной продаже и созданию довольных клиентов или «промоутеров» на языке Apple Store.

Шаги обслуживания Apple, как их преподают во время Core Training, которое проходит каждый новый сотрудник Apple:

A — Approach (Приблизьтесь к клиенту) с «теплым приветствием».
P — Position, Permission, Probe (Позиционирование, разрешение, расспрос) – сообщите клиенту, что вы хотите сделать, спросите разрешения, а затем задайте вопросы, чтобы определить его потребности.
P — Present (Представьте) соответствующее продуктовое решение, которое отвечает его потребностям.
L — Listen (Выслушайте) его опасения.
E — End (Завершите) теплой прощанием и приглашением вернуться.

Также существуют три «A» – три шага, используемые вместе с «L» выше, чтобы помочь развеять опасения клиента.

A — Acknowledge (Признайте), что его опасения обоснованы.
A — Align (Согласуйтесь) с клиентом, согласившись, что вы бы чувствовали то же самое, если бы оказались на его месте.
A — Assure (Уверьте) клиента, что вы сможете решить его проблему к его полному удовлетворению.

Видео, которое было хорошо принято сотрудниками на общем собрании магазина, было размещено бывшим сотрудником Apple Кайлом Сиссоном как часть его портфолио монтажа. Это краткий взгляд на «закулисье», где снималась большая часть видео, что является необычным событием для чрезвычайно закрытого Apple Store.

Обновление: Видео было удалено.