Рон Джонсон, архитектор розничных магазинов Apple, перешел на должность генерального директора JC Penney. Но он по-прежнему помнит уроки, полученные в Apple.

В своей статье для Harvard Business Review Джонсон размышляет о том, что делает Apple Store уникальным:

Люди приходят в Apple Store за впечатлениями — и готовы платить за них больше. Впечатления складываются из множества компонентов, но, пожалуй, самый важный — и это то, что применимо к любому ритейлеру — заключается в том, что персонал не сосредоточен на продаже товаров, а на построении отношений и попытке сделать жизнь людей лучше. Это может звучать банально, но это правда. Персонал исключительно хорошо обучен, и сотрудники не получают комиссионных, поэтому им нет разницы, продадут ли они вам дорогой новый компьютер или помогут улучшить работу старого, чтобы вы остались довольны. Их работа — выяснить, что вам нужно, и помочь вам это получить, даже если это продукт, который Apple не продает. Сравните это с другими розничными сетями, где акцент делается на перекрестных продажах и допродажах, и, по сути, на поощрении клиентов покупать больше, даже если они этого не хотят или не нуждаются. Это не обогащает их жизнь и не углубляет отношения ритейлера с ними. Это просто опустошает их кошельки.

Возможно, намекая на направление, которое он намерен взять в JC Penney, Джонсон заключает, отмечая, что «ритейлеры, которые выиграют будущее, — это те, кто начнет с нуля и выяснит, как создать принципиально новые виды ценности для клиентов».