Gizmodo сообщает, что получило полную копию руководства Apple по обучению новых сотрудников розничных магазинов Genius. Руководство включает обзор двухнедельного обучения, которое проходят новые гении, а также подробную информацию о том, как решать проблемы обслуживания клиентов в самых разных ситуациях.

Это руководство могло бы легко послужить учебником «Гуманитарные науки 101» для университета роботов, но в Apple это исчерпевающее руководство по пониманию клиентов и повышению их удовлетворенности. Продажи, как оказалось, отходят на второй план по сравнению с хорошей атмосферой — практически весь объем посвящен сочувствию, утешению, поднятию настроения и урегулированию различных конфронтных ситуаций в Genius Bar. Предполагается, что довольный клиент — это клиент, который будет покупать. И неважно, насколько Apple Store производит впечатление какой-то улыбающейся и единомыслящей коммуны компьютерщиков, это все еще магазин прежде всего — просто магазин, который прикладывает огромные усилия, чтобы проникнуть вам в голову.

В отчете освещаются несколько тем из руководства, включая обучение тому, как проявлять эмпатию к клиентам для построения отношений, распознавать язык тела и другие сигналы, чтобы лучше понимать эмоции каждого клиента и направлять взаимодействие к решению проблемы, а также «запрещенные слова» Apple и предпочтительные термины, которые следует использовать для описания определенных проблем.

Розничные магазины Apple давно пользуются высоким признанием за обслуживание клиентов: сотрудники оказывают значительный уровень бесплатной поддержки через Genius Bar, а торговые представители, обученные помогать клиентам находить решения их проблем, помогают с покупками. Некоторые методы взаимодействия с клиентами Apple даже были заимствованы у сети роскошных отелей Ritz-Carlton, самой известной своим вниманием к обслуживанию клиентов.

Но по мере роста сети появились признаки напряжения в этом подходе к розничной торговле: сотрудники, как сообщается, вынуждены делать больше с меньшими ресурсами на фоне заявлений о том, что операционная эффективность стала более значимой ценой снижения удовлетворенности клиентов и сотрудников.