Ранее в этом месяце мы сообщали о нескольких изменениях в розничных магазинах Apple, когда, по сообщениям, некоторым сотрудникам сокращали штат или отзывали недавние повышения, в то время как у других сотрудников на неполный рабочий день значительно сокращали часы работы, в некоторых случаях до нуля. Наш отчет сопровождался несколько дней спустя признанием от Apple, что компания «накосячила» при корректировке своих штатных формул для розничных магазинов.

ifoAppleStore теперь внимательно изучает ситуацию, связывая изменения в философии розничного опыта Apple с уходом Стива Джобса и операционным фокусом генерального директора Apple Тима Кука и нового руководителя розничной торговли Джона Брауэтта. На самом базовом уровне Джобс был защитником видения бывшего руководителя розничной торговли Рона Джонсона о магазинах Apple, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов, и без Джобса, защищающего это видение, Apple в своих розничных операциях перешла к подходу, ориентированному на цифры.

Джонсон был защитником удовлетворенности клиентов, проектируя и укомплектовывая магазины для обеспечения превосходного опыта как для посетителей, так и для покупателей. Ему удалось убедить Стива Джобса в том, что доход и прибыль должны быть второстепенной целью розничных магазинов Apple.

Но в 2009 году Джобс взял шестимесячный медицинский отпуск и передал управление компанией, включая розничные магазины, Тиму Куку. Кук — в основном «операционный парень», объясняют источники, и его естественный фокус — это доходы и прибыль, а не клиенты. Пока Джобса не было, Кук и финансовый директор Питер Оппенгеймер начали конфликтовать с Джонсоном по поводу его клиентоориентированной розничной философии — оба считали, что магазины не приносят достаточного дохода, чтобы оправдать операционные расходы.

В отчете утверждается, что Кук нанял Брауэтта на смену Джонсону, который покинул Apple, чтобы возглавить сеть универмагов JC Penney в прошлом году, именно из-за его ориентации на «традиционные концепции розничной торговли», которые ставят доходы и прибыль в качестве ключевых показателей эффективности.

Тим Кук (слева) и Джон Брауэтт (справа)

Даже несмотря на то, что Apple, по сообщениям, отменила ряд кадровых изменений, которые привлекли к компании значительный общественный резонанс ранее в этом месяце, магазины по-прежнему подвержены указаниям, ограничивающим предложения мастер-классов для клиентов и предписывающим политики оценки и компенсации персонала, которые ставят прибыль выше клиентского опыта и удовлетворенности сотрудников.