Позднее в этом году генеральный директор Burberry Анджела Арендтс перейдет в Apple на должность нового старшего вице-президента, отвечающего за розничные и онлайн-продажи Apple. До того, как Apple объявила о ее найме в октябре, издание Fast Company подробно беседовало с Арендтс в рамках нескольких интервью, не связанных с Apple. Однако, с момента объявления она, неудивительно, отказалась от любых просьб об интервью.
В широкоформатном профиле издание Fast Company рассматривает историю карьеры и стиль работы Арендтс, проблемы, с которыми столкнулась розничная торговля Apple в последние несколько лет, и то, как ее опыт в Burberry может повлиять на рост розничной торговли Apple в будущем.
Арендтс — не технически подкованный гик, но у нее есть видение, как общаться с клиентами. В интервью с Вишалом Сиккой, руководителем отдела разработок SAP, Fast Co. обнаружило, что у нее проявляются некоторые тенденции, схожие со Стивом Джобсом:
Она видела множество информации… на что реагировали клиенты? Что им нравилось или не нравилось? Что они публиковали в социальных сетях? Она думала, что должен быть способ собирать и делиться такими данными со всей командой Burberry, а также объединить все шесть баз данных о потребителях Burberry в один удобный для продавцов интерфейс. «Она хотела объединить цифровой опыт с опытом в магазине», — говорит Сикка. Она не знала, как это сделать сама; она свободно признает, что не является цифровым аборигеном и не владеет языком кодеров и инженеров, но она очень хорошо умеет просить о помощи. «Она не гик. Она не технический специалист», — говорит Сикка. «Но у нее есть видение того, что она хочет видеть, и глубокое понимание того, что технологии могут сделать для людей».
Помимо этого, Арендтс внедрила множество технологий в процесс продаж в Burberry. Она создала бэкэнд-систему, которая позволяет каждому продавцу Burberry в 330 магазинах получать доступ ко всем данным, собранным компанией об отдельных клиентах, включая такие подробные данные, как предпочитают ли клиенты просматривать товары с помощью консультанта или чтобы их оставили в покое.
Компания активно использует RFID-метки, позволяя клиентам принести вещь к зеркалу, и появится видео с моделью, одетой в это пальто. Она также курировала создание веб-сайта, где пользователи могут загружать свои фотографии в одежде Burberry, позволяя пользователям делиться своими образами, а потенциальным покупателям — представлять себя в одежде Burberry.
Наконец, Арендтс, похоже, берет пример с коммуникационной стратегии Рона Джонсона. Джонсон был известен видеороликами, которые он записывал для всех сотрудников розничной торговли Apple на ежеквартальных собраниях персонала, а Арендтс в настоящее время еженедельно выпускает видео для 11 000 сотрудников Burberry.
В Burberry она постоянно общается со своими 11 000 сотрудниками, отправляя электронные письма с благодарностью за конкретный вклад и часто летая в офисы и магазины по всему миру (она старается всегда быть дома к пятнице, чтобы провести выходные с мужем и детьми, которым 18, 17 и 13 лет). Она настаивает на том, чтобы значимые новости сначала сообщались персоналу, чтобы они никогда не узнавали о своей компании из газет. Она выпускает еженедельное видеообновление — возможно, скоро сотрудники Apple будут шутить о том, насколько идеальна прическа Арендтс, как они делали это с Джонсоном. Ее основное послание обычно — «спасибо». Иногда это эпилог к общему призыву к действию: «Я буду сидеть на вебкасте и говорить: «Ребята, мы приближаемся к концу квартала, и это очень тяжело, но я знаю, что мы справимся, потому что нас 11 000», — говорит она. — «Не могли бы вы оказать мне услугу? Просто еще один звонок клиенту? Потому что если вы это сделаете, мы победим».
Анджела Арендтс присоединится к Apple этой весной и до тех пор продолжит исполнять обязанности генерального директора Burberry. В своем письме сотрудникам Apple, объявляющем о найме, Тим Кук заявил, что Арендтс разделяет ценности Apple и ее «фокус на инновации», и что она «принимает наше видение того, что наш самый важный ресурс и наша душа — это наши люди».
Розничная торговля Apple оставалась без руководителя с момента увольнения Джона Брауэтта в октябре 2012 года.
