Вчера Анджела Арендтс беседовала с изданием Fast Company о своих первых двух годах на посту руководителя розничного направления Apple и о стратегии улучшения клиентского опыта в глобальной сети розничных магазинов компании.

В интервью под названием «Анджела Арендтс из Apple: что нужно для изменений внутри успешного бизнеса» старший вице-президент розничного и онлайн-направлений рассказала, что за первые шесть месяцев работы в Apple она посетила 40 различных рынков и встретилась с руководителями розничного бизнеса, чтобы узнать, как магазины «объединяют людей и побуждают их к сотрудничеству».

На вопрос о том, чувствуют ли сотрудники Apple Store такую же гордость от работы в компании, как сотрудники в Купертино, Арендтс похвасталась 81-процентным показателем удержания персонала в 2015 году:

Мы закончили год с самыми высокими показателями удержания персонала за всю историю: 81%. И отзывы [сотрудников Apple Store] говорят о том, что это происходит потому, что они чувствуют связь. Они чувствуют себя частью одной Apple. Они не чувствуют себя просто кем-то, кто здесь работает с клиентами. Я не рассматриваю их как рядовых сотрудников розницы. Я вижу их как руководителей компании, которые взаимодействуют с клиентами, передавая им продукты, которые Джонни Айв и команда создавали годами. Кто-то должен доставить их клиенту наилучшим образом.

Арендтс далее объясняет, что ее опыт в Apple научил ее, насколько сильна культура внутри компании, которая была «создана для изменения жизней людей», и что это основное ценностное предложение продолжает нынешний генеральный директор Apple Тим Кук:

Этот фундамент, эта ментальность обслуживания, это стремление продолжать менять жизни — это основная ценность компании. А Тим Кук добавил свое: он говорит, что наша ответственность — оставить мир лучше, чем мы его нашли. Таким образом, у нас есть эти два замечательных столпа и культура, построенная вокруг них. Это одинаково и в рознице, и в Купертино. Это основополагающая миссия, и откуда бы вы могли узнать об этом, если бы не были внутри? Но это глубже, чем вы могли бы себе представить.

Под розничным руководством Арендтс Apple активно расширяется в Китае: в прошлом году открылись магазины в Чунцине, Ханчжоу, Гонконге, Нанкине и Тяньцзине, а еще несколько откроются в течение 2016 года.

В интервью для программы 60 Minutes в конце прошлого года Арендтс рассказывала о том, как Apple постоянно совершенствует новые дизайны своих магазинов по всему миру, чтобы достичь общего «вау-эффекта», благодаря которому клиенты «завораживаются» с момента входа в двери.

Арендтс официально присоединилась к Apple в середине 2014 года, сменив бывшего старшего вице-президента по розничной торговле Джона Брауэтта, которого уволили из компании полтора года назад. Ранее занимавшая пост генерального директора чрезвычайно успешного британского модного ритейлера Burberry, она в настоящее время является самым высокооплачиваемым руководителем Apple, согласно недавней нормативной декларации.

Прочитайте больше интервью с руководителем розничного направления Apple Анджелой Арендтс для Fast Company здесь.