Apple третий год подряд возглавляет список «Tech Support Showdown» по версии Laptop Mag, получив признание как «лучшая техническая поддержка в отрасли» и обогнав девять других производителей компьютеров. Laptop Mag заявил, что этот список призван помочь потребителям понять, у кого самое надежное и понятное обслуживание клиентов в сфере технологий.
Для проведения исследования журнал отправил репортеров под прикрытием для совершения звонков, запросов через онлайн-чат поддержки и вопросов в социальных сетях, а также собрал данные по десяти ведущим производителям ноутбуков: Apple, Microsoft, Acer, Razer, Dell, Lenovo, HP, Asus, Samsung и MSI. Каждой компании была выставлена оценка по 100-балльной шкале, причем Laptop Mag отвел 60 баллов на онлайн-поддержку и 40 баллов на поддержку по телефону.
За первое место Apple получила 56 баллов за поддержку через веб-интерфейс и 37 баллов за поддержку по телефону, что привело к общей оценке 93 балла за техническую поддержку компании из Купертино в 2017 году.
Laptop Mag более подробно рассказал о своем опыте работы со службой поддержки Apple в различных формах, отметив шестиминутную скорость ответа от аккаунта @AppleSupport в Twitter и положительный, быстрый опыт использования нового приложения Apple Support для iOS. Сайт также подверг Apple испытанию, позвонив трем разным представителям службы поддержки клиентов, чтобы проверить их знания новейших изменений в macOS и функции Touch Bar на MacBook Pro.
Звонок 1: Хейли предложил мне отключить iCloud Drive и объяснил, как сохранить локальную копию файлов. Во время 2 минут, которые потребовались для загрузки файлов, я общался с Хейли о погоде во Флориде, так как он был позитивным и легким в общении.
В конце нашего разговора я спросил, есть ли способ отключить iCloud Desktop и Documents, не отключая iCloud Drive. Хейли сказал, что нет, хотя, к сожалению, это не так. Звонок занял 8 минут.
Звонок 2: Следующий звонок соединил меня с Фрэнком из Орегона, который объяснил, что физическая клавиша Fn заставляет Touch Bar отображать функциональные клавиши. Фрэнк также показал мне, как настроить конкретные приложения для использования функциональных клавиш на Touch Bar, и ему пришлось поставить меня на удержание, чтобы спросить коллег, могу ли я сделать то же самое для Finder.
Сообщив мне, что такой опции нет, Фрэнк направил меня на страницу обратной связи, где я мог бы попросить Apple добавить эту опцию в будущую версию. Звонок занял в общей сложности 15 минут, но Фрэнк решил мой основной вопрос всего за 3 минуты.
Звонок 3: Мой последний звонок соединил меня с жизнерадостной и бойкой Леташей, которая показала мне значок в Dock и строке меню, на который нужно нажать, чтобы активировать Siri. Перед завершением разговора Леташа объяснила, как изменить команду клавиатуры, используемую для запуска Siri. Звонок продлился 7 минут.
В среднем, представителям Apple требовалось 6 минут на звонок, чтобы получить ответы — на минуту меньше, чем в прошлом году.
В конечном итоге, Laptop Mag отметил, что, хотя у представителей службы поддержки клиентов может быть несколько неточных знаний о программном и аппаратном обеспечении Apple, они все же «предоставляли решения быстро и позитивно». В то время как онлайн-оценка Apple была непревзойденной на уровне 56 баллов, оценка поддержки по телефону в 37 баллов была превзойдена Acer с 38 баллами. В общей сложности Acer занял второе место с общим счетом 88 баллов, став «лучшим поставщиком ПК с Windows с точки зрения поддержки» и сокращая отставание от первого места Apple.
Если Apple хочет улучшить свою поддержку, ей следует позаботиться о том, чтобы технические специалисты по поддержке изучали все новые функции, чтобы они могли давать абсолютно точные ответы на вопросы по таким темам, как iCloud Documents. Ее аккаунт в Twitter также мог бы улучшиться, предоставляя ответы напрямую, а не ссылаясь на посты, где содержится нужная информация. В целом, однако, Apple предлагает лучшую поддержку среди всех производителей ноутбуков, как и на протяжении многих лет.
В ноябре прошлого года Apple получила награду «Gold» #Customer award за полезные ответы от @AppleSupport в Twitter. По данным Twitter, Apple заняла первое место среди аккаунтов поддержки по средней вовлеченности и средней вовлеченности для подписчиков, собрав 150 000 отметок «нравится» и ретвитов с момента запуска в марте 2016 года.
В Twitter пользователи могут задавать вопросы Apple с 5:00 до 20:00 по тихоокеанскому времени, и команда поддержки компании обычно отвечает в течение нескольких минут. Хотя Laptop Mag заявил, что не присуждал Apple «никаких баллов за создание аккаунта поддержки в Twitter», сайт отметил, что это одна из лучших частей обширной системы поддержки клиентов Apple, и похвалил «команду, управляющую этим аккаунтом, за своевременные и полезные ответы».
Ознакомьтесь с полным отчетом Laptop Mag о работе службы поддержки клиентов Apple здесь.
