Просочившийся документ Apple «Руководство по визуальной/механической проверке», опубликованный сегодня днем изданием Business Insider, дает некоторое представление о том, как работают ремонтные политики Apple, освещая, как Apple определяет, когда предложить ремонт по гарантии, ремонт вне гарантии или отказ в обслуживании.
Документ датирован 3 марта 2017 года, известен внутри компании как «VMI» и охватывает iPhone 6, 6s и 7, а также их Plus-модели. Технический специалист Apple сообщил Business Insider, что существует аналогичный документ для всех продуктов компании, и что он обычно используется для обучения.
Руководство разделено на три раздела. Зеленый раздел обозначает проблемы, при которых Apple предоставляет гарантийное обслуживание, желтый охватывает проблемы, при которых Apple предлагает ремонт вне гарантии, а красный раздел содержит примеры проблем, в ремонте которых Apple отказывает.
Мусор под стеклом дисплея, аномалия пикселя, смещение пены камеры FaceTime и одна тонкая трещина переднего стекла — это проблемы, которые Apple устранит по гарантии, даже если на устройстве есть дополнительные случайные или жидкостные повреждения. Это единственные проблемы, которые могут быть устранены автоматически даже при наличии дополнительных повреждений устройства.
Apple предоставит внегарантийную замену в случае повреждения жидкостью, подтвержденного пользователем, следов коррозии, трещин на ЖК-дисплее, повреждения камеры от лазеров, трещин в точке удара, поврежденных компонентов Lightning/аудио/микрофона, сильной абразии или проколов, а также изогнутого или расколотого корпуса.
Устройства с замененными пользователем деталями, преднамеренными вмешательствами или повреждениями, неоригинальными аккумуляторами или катастрофическими повреждениями вообще не подлежат обслуживанию. Повреждение корпуса, такое как царапины и потертости, не покрывается гарантией, а косметические проблемы не являются основанием для замены или ремонта, если нет других проблем.
Apple также имеет специальный набор правил для повреждения водой. Сотрудникам поручено искать признаки повреждения водой как внутри, так и снаружи при диагностике проблем, и если есть свидетельства контакта с водой, сотрудникам сказано отказывать в некоторых гарантийных ремонтах и вместо этого предлагать ремонт вне гарантии.
По словам сотрудников Apple, VMI используется нечасто, разве что при «странных проблемах», и это скорее руководство, чем жесткое правило, когда речь идет о замене, поскольку возникает множество проблем, не описанных здесь. «Всегда бывают такие уникальные проблемы, когда телефон технически не подпадает под гарантию, но мы все равно меняем телефон по гарантии», — сказал технический специалист Apple Business Insider.
Эти правила не распространяются на устройства, покрытые AppleCare+, поскольку эта гарантия дает пользователям право на две замены или ремонта устройства, даже в случае случайного повреждения, при условии оплаты соответствующего сбора. Для ремонта вне гарантии Apple взимает от 130 до 150 долларов за ремонт экрана и от 300 до 350 долларов за другие повреждения. С AppleCare+ ремонт экрана стоит 29 долларов, а другие виды ремонта — 99 долларов.
