В мае 2018 года Apple признала проблему с микрофоном, затрагивающую некоторые модели iPhone 7 и iPhone 7 Plus под управлением iOS 11.3 или более поздней версии, во внутреннем документе, предоставленном Apple Store и авторизованным поставщикам услуг Apple. MacRumors получил документ из надежного источника ранее в этом году.
Выдержка из документа Apple:
Некоторые клиенты могут сообщить, что после обновления до iOS 11.3 микрофон на их iPhone 7 или iPhone 7 Plus не работает, а кнопка динамика становится неактивной при совершении или приеме вызова.
Симптомы:
— Кнопка динамика неактивна во время звонков
— Другие люди не могут слышать клиента во время сотовых или FaceTime-звонков
— Если клиент воспроизводит видео или голосовую заметку, сделанную после установки iOS 11.3, звук отсутствует
В документе Apple затем были приведены шаги по устранению неполадок для ее поставщиков услуг, включая отключение любых Bluetooth-гарнитур или аксессуаров, подключенных к iPhone. Если проблема сохранялась, а iPhone был вне гарантии, Apple рекомендовала поставщикам услуг «запросить исключение из гарантии» у компании.
В течение короткого времени Apple Store и авторизованные поставщики услуг Apple могли производить ремонт бесплатно для клиента.
«Этим утром мне заменили iPhone 7 моей жены», — написал один из участников форума MacRumors 30 июля 2018 года в теме обсуждения этой проблемы. «Срок гарантии истек, и Apple взяла на себя оплату. Микрофон на устройстве вышел из строя.»
Однако исключения резко прекратились в июле 2018 года, когда Apple удалила свой внутренний документ, касающийся проблемы с микрофоном, и запретила обрабатывать бесплатный ремонт через свой сервисный портал. С тех пор многие сотрудники розничных магазинов и службы поддержки Apple отказываются признавать существование такой политики.
После публикации нашей статьи в июле MacRumors получил несколько электронных писем от пострадавших клиентов, но мы мало что могли сделать, чтобы помочь. Apple не ответила на наш первоначальный запрос о комментарии, поэтому мы связались с ней сегодня.
Проблема с микрофоном, по-видимому, остается проблемой и в iOS 12.1.1, но документ Apple никогда не определял причину. Судя по количеству затронутых пользователей, это почти наверняка аппаратный дефект, поэтому неясно, почему Apple больше не предлагает бесплатный ремонт и заставляет клиентов оплачивать его из своего кармана.
По словам пострадавших клиентов на форумах MacRumors и в Twitter, плата Apple за негарантийный ремонт этой проблемы в США превышает 300 долларов. Устройства iPhone 7 и iPhone 7 Plus, находящиеся в пределах одногодичного срока гарантии Apple или покрываемые AppleCare+, по-прежнему имеют право на бесплатный ремонт.
«У меня возникла эта проблема месяц назад, и я заплатил 349 долларов за замену», — сказал один из читателей MacRumors в электронном письме. «Две недели назад у моего шурина началась та же проблема с его iPhone 7 Plus, а сегодня у моей жены такая же проблема с ее iPhone 7. Это новый телефон, которому едва исполнилось 15 месяцев.»
«К сожалению, мне, как и сотням других, сказали в Apple: ‘Мы не знаем, о чем вы говорите’, а Apple хочет 319 долларов за отправку мне восстановленного телефона, который, как они не могут сказать, не будет иметь той же проблемы», — написал другой читатель.
Аналогичные жалобы можно найти и в Twitter:
so ios 12 broke all of my iphone 7’s microphones and apple wants $320 to replace it… what do i do
— michael (@meantomatoes) December 6, 2018
Called @AppleSupport because iPhone 7+ microphone stopped working during calls. It’s a common issue, not damage. Their answer: pay us! Apple doesn’t support its products or customers. #Pixel3 looking pretty good… https://t.co/LQJS37yEYc
— Michael Seth (@wolfms) November 24, 2018
@Apple I upgraded my Iphone 7 to IOS 12.1 — it just stopped working, does not work speaker, microphone, does not make calls, I do not hear anything.
It was u updated the software to 12.1 and stoped everything.
— Ana Carol Oliveira (@anacsso) November 3, 2018
@AppleSupport @AppStore you guys have some shaddy gray policies about your products. I have an iphone 7 Plus with a grayed out microphone, issue wich applies for a recall product, i went to an apple store and they told me I have to pay 475 usd to get it solved.
— Paola Valdez (@paola0666) October 21, 2018
Стоит отметить, что нескольким клиентам удалось добиться бесплатного ремонта, но это не является обычным результатом.
Apple имеет репутацию отличного обслуживания клиентов и предлагает несколько различных публичных программ ремонта для аппаратных проблем с различными продуктами, но, похоже, она оставляет клиентов в затруднительном положении по неясным причинам. Мы хотели бы услышать точку зрения Apple на эту ситуацию, если компания решит ответить.
А пока ремонт можно инициировать, записавшись на прием в Genius Bar или к авторизованному поставщику услуг Apple через страницу Связаться со службой поддержки Apple: iPhone → Ремонт и физические повреждения → Невозможно услышать через динамик или приемник → Встроенный динамик → Принести для ремонта.
