В новом интервью с Vogue Business на этой неделе глава розничной торговли Apple Анджела Арендтс рассказала о подходе Apple к «опытному» ритейлу. В частности, Арендтс обсудила продолжающееся расширение сессий Today at Apple, которые превращают розничные магазины компании в общественные пространства для занятий, мастер-классов, фототуров и многого другого.

Интервью проходило рядом с Библиотекой Карнеги в Вашингтоне, округ Колумбия, где вскоре откроется новый крупный розничный магазин Apple. Арендтс объяснила, что это место станет центром сообщества для района, включая экскурсии для местных школ и выездные пешеходные туры по близлежащим достопримечательностям Вашингтона, округ Колумбия, где участников научат делать лучшие фотографии на iPhone или зарисовывать достопримечательности на iPad.

Арендтс отметила, что цель Apple — продолжить видение розничной торговли, заложенное соучредителем Apple Стивом Джобсом.

«Когда Стив открывал ритейл 18 лет назад, он сказал командам: „Ваша работа не продавать, ваша работа — обогащать их жизнь, и всегда через призму образования“».

«Я думаю, как люди, нам по-прежнему нужны места для встреч», — говорит Арендтс. — «И когда вы обслуживаете цифровых аборигенов, больше всего они жаждут человеческого общения. Зрительного контакта».

Для управления сетью из 70 000 сотрудников каждый розничный работник начинает свой день с использования приложения под названием Hello, которое включает брифинги о важных вопросах дня с видео от Арендтс и ее команды. Также существует партнерское приложение Loop, которое действует как внутренняя социальная сеть для сотрудников.

Руководитель розничной торговли заявила, что это внутреннее общение между Apple и ее розничными сотрудниками имеет решающее значение и отсутствует у многих других брендов.

«Мы используем автоперевод, и каждый человек в мире может видеть, что делает Том на Риджент-стрит. Это огромный прорыв — просто заставить все магазины общаться друг с другом».

«Многие ритейлеры стали настолько большими, что отдалились от своих собственных сотрудников. Им повезет, если они удержат более 20 процентов каждый год. Мы удерживаем почти 90 процентов наших штатных сотрудников. В прошлом году мы переместили 20 процентов людей в розничной торговле — их повысили, они заняли новые должности».

Этой весной исполнится два года с момента начала сессий Today at Apple, которые начали расширяться по всему миру в мае 2017 года. Арендтс возглавила запуск, начав трансформацию традиционных розничных магазинов Apple в «современные городские площади» и центры образования. До запуска Today at Apple компания намекнула на предстоящие изменения в розничной торговле, убрав слово «Store» из бренда Apple Store.

В статье Vogue Business отметила, что с 2017 года в США закрылось около 10 000 физических магазинов, и аналитики прогнозируют, что к 2022 году один из четырех торговых центров США прекратит свою работу. Арендтс пояснила, что подход Apple «очень отличается… от традиционных ритейлеров», поскольку компания фокусируется на влиянии своего бренда на клиентов, а не на прибыльности.

«Одна из вещей, которую нам пришлось сделать в Apple, — это перестать смотреть на все линейно», — сказала она. — «Нельзя просто смотреть на прибыльность одного магазина, или прибыльность одного приложения, или онлайн-бизнеса. Вы должны объединить все: один клиент, один бренд». По словам Арендтс, «трагедия в розничной торговле» для других брендов заключается в том, что они слишком сосредоточены на цифрах вместо того, чтобы сосредоточиться на своих сотрудниках и инвестировать в них, «и в такой среде большое — не всегда хорошо».

Вы можете ознакомиться с полным интервью Vogue Business здесь.