Во время своего пребывания на посту генерального директора Apple Стив Джобс был известен тем, что лично отвечал на некоторые полученные от клиентов электронные письма, благодаря чему некоторые из его лучших ответов были собраны в книгу.
Клиенты, которые пишут нынешнему генеральному директору Apple Тиму Куку, также иногда получают ответы, а отчет CNBC за выходные раскрывает, как эти письма обрабатываются и часто передаются другим руководителям в Apple.
По словам людей, знакомых с процессом работы, у Кука есть помощник, чья работа заключается в чтении почты, передаче некоторых писем ему для личного рассмотрения и отправке других в список рассылки для руководителей соответствующих команд. Они пересылают письма своим подчиненным и так далее по цепочке. Многие из этих писем «Дорогому Тиму» в конечном итоге передаются рядовым сотрудникам, по словам одного действующего и двух бывших сотрудников.
В качестве примера того, как письма клиентов могут влиять на решения о продуктах, в отчете подчеркивается, как некоторые из этих сообщений сыграли особенно важную роль в разработке Apple Watch.
После запуска Apple Watch в 2015 году компания продвигала на нем различные функции, включая связь, развлечения, а также отслеживание состояния здоровья и физической формы. Но затем пользователи начали засыпать компанию сообщениями, описывая, как устройство предупреждало их о потенциально серьезных медицинских состояниях и даже спасало жизни. После этого Apple начала смещать акцент часов больше в сторону функций для здоровья.
Один бывший сотрудник Apple, как сообщается, описал эти письма как «сюрприз», учитывая, что Apple Watch изначально не разрабатывались для выявления нарушений сердечного ритма. Другой бывший сотрудник сказал, что аналогичные письма показали Apple, что устройство может оказывать более положительное влияние на здоровье, чем кто-либо в компании мог предположить ранее.
В отчете также отмечается, как письма часто помогают поддерживать моральный дух персонала, особенно для тех сотрудников, которые не имеют прямого контакта с клиентами и не могут говорить о продуктах, над которыми они работают. Вы можете прочитать полный полный отчет здесь.