Apple указала, что до дальнейшего уведомления большинство ремонтов клавиатур MacBook и MacBook Pro должны выполняться в Apple Store, а не отправляться в удаленный сервисный центр Apple, согласно внутреннему служебному записку, распространенному среди сотрудников Apple Store на прошлой неделе и полученному MacRumors.

В служебной записке Apple под названием «Как оказывать поддержку клиентам Mac с ремонтом, связанным с клавиатурой, в магазине» техникам Genius Bar рекомендуется «приоритезировать эти ремонты для обеспечения выполнения на следующий день»:

Большинство ремонтов, связанных с клавиатурой, до дальнейшего уведомления должны выполняться в магазине. В магазины были доставлены дополнительные сервисные запчасти для поддержки возросшего объема.

Эти ремонты должны быть приоритетными для обеспечения выполнения на следующий день. При выполнении ремонта откройте соответствующее руководство по обслуживанию и внимательно следуйте всем этапам ремонта.

Apple не предоставила причин для этого изменения, но компания известна своей заботой об удовлетворенности клиентов, поэтому она может пытаться ускорить процесс, чтобы уменьшить разочарование.

Срок выполнения ремонтов MacBook и ‌MacBook Pro‌, отправленных в удаленные центры обслуживания Apple, обычно составлял от трех до пяти рабочих дней, а иногда и дольше, поэтому выполнение на следующий день было бы намного удобнее для клиентов, если бы Genius Bars могли фактически выполнить этот амбициозный срок.

Вскоре после выпуска MacBook 2015 года и ‌MacBook Pro‌ 2016 года с низкопрофильными клавиатурами с механизмом «бабочка» начали поступать жалобы на «залипающие» клавиши, вызывающие повторение букв и другое некорректное поведение при обычном использовании. В более серьезных случаях клавиши смещались или переставали работать совсем.

После нескольких лет неофициальных жалоб и не менее чем трех судебных исков Apple наконец запустила глобальную программу обслуживания, предлагающую бесплатный ремонт 12-дюймовых моделей MacBook, выпущенных между 2015 и 2017 годами, и моделей ‌MacBook Pro‌, выпущенных в 2016 и 2017 годах, для клиентов с истекшим сроком гарантии.

Эта программа остается в силе, но Apple еще не распространила бесплатный ремонт на модели ‌MacBook Pro‌ 2018 года или MacBook Air 2018 года, которые все еще подвержены проблемам с клавиатурой в меньшей степени — несмотря на то, что обе модели оснащены клавиатурами «бабочка» третьего поколения с силиконовой мембраной, предназначенной для устранения проблем.

Журналист The Wall Street Journal Джоанна Стерн недавно привлекла внимание к продолжающимся проблемам с клавиатурой, что побудило Apple принести извинения:

Нам известно, что небольшое количество пользователей испытывают проблемы с клавиатурой «бабочка» третьего поколения, и за это мы приносим свои извинения. Подавляющее большинство клиентов ноутбуков Mac имеют положительный опыт использования новой клавиатуры.

Пострадавшие клиенты должны посетить страницу поддержки Apple, чтобы записаться на прием к специалисту Genius Bar или авторизованному поставщику услуг Apple, которые также уполномочены выполнять бесплатный ремонт по программе обслуживания Apple.