Новая статья Bloomberg осветила некоторые опасения клиентов и сотрудников относительно состояния розничного бизнеса Apple, особенно в свете изменений, введенных бывшим руководителем отдела розничной торговли Анджелой Арендтс. По словам некоторых нынешних и бывших сотрудников Apple, розничные магазины стали больше ориентироваться на брендинг, чем на удовлетворение потребностей покупателей, что привело к увеличению количества жалоб на некоторые магазины.
Арендтс покинула Apple в прошлом месяце после того, как присоединилась к компании в 2014 году, а руководитель Apple Дейрдре О’Брайен заняла ее место в отделе розничной торговли. Перестановки произошли на фоне растущих проблем в розничном бизнесе Apple, связанных с замедлением продаж iPhone.
Теперь О’Брайен предстоит задача по оживлению розничного бизнеса Apple, даже если это означает отказ от идеи розничных магазинов Apple как мест для встреч, что было инициативой, возглавляемой Арендтс. Бывший руководитель отдела розничной торговли создавала магазины с менее четко определенными зонами для оплаты и консультаций с экспертами Apple («Geniuses»), стремясь продвигать компанию как бренд роскошных покупок в связи с запуском первых моделей Apple Watch и их версий Apple Watch Edition стоимостью 17 000 долларов.
По словам источников Bloomberg, это привело к путанице среди покупателей и сопровождалось другими проблемами, такими как менее квалифицированные сотрудники и упразднение традиционного Genius Bar в некоторых магазинах.
Реорганизация Genius Bar оказалась особенно противоречивой. Клиентам, которым нужна техническая помощь или ремонт, теперь нужно зарегистрироваться у сотрудника, который вводит их запрос в iPad. Затем, когда эксперт освободится, он или она должен найти клиента в любом месте магазина. Арендтс была полна решимости избавиться от очередей, но теперь магазины часто переполнены людьми, ожидающими ремонта своих iPhone или замены аккумуляторов.
«Apple пыталась оптимизировать процессы, — говорит один из сотрудников, — но в процессе сделала некоторые вещи более сложными для клиентов».
Один из бывших руководителей Apple сообщил, что О’Брайен планирует вернуться к прежним подходам и разделить магазины Apple на более четко определенные секции. Сюда входят зоны, продвигающие растущий сегмент услуг Apple, такие как Apple Music и Apple TV+. Некоторые сотрудники предположили, что она также вернет оригинальный Genius Bar.
Чтобы стимулировать продажи в промежуточный период, Apple начала предлагать скидки на iPhone, выгодное финансирование, программы обмена и многое другое. Эти предложения были доступны по всему миру, включая специальные акции в Австралии и Китае, при этом Apple обычно рассылает клиентам электронные письма с информацией об ограниченных по времени скидках. В США Apple даже обновила свой веб-сайт, чтобы предложить опцию ежемесячных платежей для обмена iPhone XR и XS.
Первым розничным магазином Apple, который откроется под руководством О’Брайен, станет объект в Библиотеке Карнеги в Вашингтоне, округ Колумбия, 11 мая. На данный момент Apple по-прежнему рассматривает свои магазины как общественные места. По словам генерального директора Тима Кука, «нам, вероятно, следует придумать название другое, чем «магазин», потому что это скорее место, которым сообщество может пользоваться гораздо шире».
Посетите Bloomberg, чтобы прочитать полную статью: «Как Apple Store утратил свой блеск».
