Популярность Apple Card заставила партнера Apple компанию Goldman Sachs столкнуться с трудностями в обслуживании клиентов, согласно новому отчету CNBC. Эти проблемы частично привели к расследованию деятельности Goldman Sachs со стороны Управления по финансовой защите потребителей США (CFPB).

Goldman Sachs столкнулась с большим количеством спорных транзакций, чем ожидала, поскольку клиенты запрашивали возврат средств за продукты и услуги. Когда клиент запрашивает возврат средств, Goldman Sachs должна соблюдать правила для достижения решения в приемлемые сроки, и, по-видимому, не смогла этого сделать. Источник, говоривший с CNBC, сообщил, что клиентам предоставлялась противоречивая информация или им приходилось долго ждать.

Бизнес Apple Card создал длинные очереди, которые нужно было расчистить, а Goldman Sachs оказалась не готова. Не существовало отлаженного процесса для рассмотрения жалоб клиентов.

По словам инсайдеров, банк изначально не учитывал так называемые «крайние случаи» или ситуации, которые отличаются от нормы среди подавляющего большинства транзакций.

«Мы утверждали, что у нас есть беспрепятственный способ оспаривать транзакции, — сказал источник. — Но нас не оценили за фронт-энд, а на бэк-энде у нас были некоторые сбои».

CFPB в настоящее время изучает, как Goldman Sachs обрабатывала возврат средств клиентам, разрешение ошибок выставления счетов, возврат средств, отчетность в кредитные бюро и многое другое. Регулирующие органы изучают жалобы клиентов за последние несколько лет, многие из которых связаны с попытками оспорить транзакции. Goldman Sachs теперь выделила больше ресурсов на автоматизацию дополнительных частей процесса оспаривания транзакций и сотрудничает с следствием CFPB.