Новая книга журналиста Apple Vision Pro, опубликованная в начале 2024 года, подробно описывает, как десятилетнее сокращение розничного персонала Apple способствовало разочаровывающему запуску продукта (по данным WIRED), утверждает трудовой репортер New York Times Ноам Шайбер.

В книге «Мятеж: Возвышение и бунт образованного рабочего класса» на основе интервью с сотрудниками Apple Store рассказывается, как сокращение штата, уменьшение объема обучения и упор на агрессивные показатели продаж оставили сотрудников розничной торговли Apple плохо подготовленными для демонстрации Vision Pro.

В начале 2024 года Apple пригласила сотни сотрудников розничной торговли в Купертино для секретного обучения по Vision Pro, требуя подписания соглашений о неразглашении, конфискации телефонов и строгого молчания между коллегами на разных этапах программы, чтобы сохранить «новизну» впечатлений. По возвращении в свои магазины им было поручено проводить четырехчасовые семинары, но многие продавцы получили лишь минимальную подготовку: некоторые – всего 20-минутную демонстрацию и ограниченное время для отработки сложного сценария перед клиентами. Проблемы усугублялись тем, что в штате было много недавно нанятых сотрудников с небольшим опытом работы с шаблонными запусками продуктов, что оставляло некоторых плохо подготовленными для проведения тщательно спланированных демонстраций.

Сама демонстрация была технически сложной. Сотрудники должны были сканировать лица клиентов, выбирать из примерно 25 различных световых уплотнителей и проводить пользователей через управление глазами и руками, прежде чем перейти к сценарию, состоящему более чем из дюжины экранов. Обучение было настолько хаотичным, что многие сотрудники, получившие ранние демонстрации, видели контент не в фокусе, что было результатом незначительных ошибок при подгонке, которые никто не заметил. Из-за крайне недостаточного количества персонала в магазинах менеджеры с трудом могли отвлекать сотрудников от работы для подготовки, которую предполагал менеджмент Apple, и качество демонстраций сильно варьировалось. Некоторые сотрудники отмечали расхождение между ожиданиями Купертино и реальностью на местах.

Шайбер прослеживает ухудшение ситуации с момента перехода от Стива Джобса к Тиму Куку. Джобс построил розничную торговлю Apple вокруг постоянно нанятых, щедро оплачиваемых сотрудников, исходя из теории, что любой работник, чувствующий себя второсортным, заставит клиентов чувствовать себя так же. При Куке эта модель постепенно сворачивалась: росло число подрядчиков, обучение перешло от многонедельных программ под руководством инструктора к кратким самостоятельным модулям, а руководство сместилось в сторону контроля затрат. После неудачной попытки сократить штат под руководством Джона Брауэтта, Кук назначил Анджелу Арендтс, чьи взгляды были ближе к эпохе Джобса, но ее уход в 2019 году привел к назначению Дейрдре О’Брайен, которая ориентировала магазины на традиционные розничные показатели: активация устройств, продажи аксессуаров и AppleCare+. «Творческая» роль развивалась по схожей траектории, сократившись от неограниченных индивидуальных консультаций для клиентов до групповых занятий и того, что некоторые сотрудники описывали как завуалированный продуктовый маркетинг.

В 2024 году Apple продала менее 500 000 единиц Vision Pro по сравнению примерно с 10 миллионами Apple Watch за первый год продаж и более чем 200 миллионами iPhone ежегодно. В книге отмечается, что Apple изначально прогнозировала продажи Apple Watch за первый год на уровне около 40 миллионов единиц, прежде чем снизить этот прогноз более чем на 70%, и что именно сотрудники магазинов помогли спасти запуск, выявив аспект здоровья и фитнеса в ходе ежедневных бесед с менеджерами на местах. На этот раз динамика изменилась. Если раньше розничные сотрудники помогали Apple справиться с трудным запуском продукта, то, согласно книге, на этот раз они усугубили его.

Собственные ограничения Vision Pro сыграли значительную роль в невыполнении планов, такие как вес около 1,5 фунтов, ограниченный выбор приложений и базовая цена в 3500 долларов, которая при распространенных дополнениях и аксессуарах достигала около 4000 долларов. Поскольку немногие сотрудники могли позволить себе устройство даже с 25% скидкой для персонала, у них было мало возможностей познакомиться с ним вне работы. Примерно через неделю после запуска менеджеры во многих магазинах тихо разрешили продавцам зачитывать сценарий демонстрации с iPad, а не запоминать его, что, по словам некоторых сотрудников, ухудшило впечатление.

Через несколько месяцев многие магазины полностью отказались от сценария. Менеджеры начали просить сотрудников привлекать клиентов для демонстраций в торговом зале, а некоторые неформально снизили минимальный возраст для допуска с 13 лет. Результаты продаж Vision Pro на уровне магазинов говорили сами за себя. К концу мая 2024 года сотрудники магазина в Таусоне сообщали о неделях, когда они не продавали ни одной единицы, и иногда регистрировали отрицательные показатели продаж после обработки возвратов.

Мятеж: Возвышение и бунт образованного рабочего класса выходит в настоящее время в издательстве Farrar, Straus and Giroux. Полный отрывок и дополнительную информацию можно найти в WIRED.