В серии роликов на YouTube, опубликованных за последние две недели, специалист по ремонту электроники и защитник прав потребителей Луис Россманн рассказал о скандале: по имеющимся данным, некоторые сотрудники Apple Store оформляли покупателям пробные подписки с автоматическим продлением на Apple One и другие сервисы без их осознанного согласия.

Вот как устроен этот процесс в магазинах Apple Store в США:

• Покупатель приходит в Apple Store.
• Сотрудник магазина предлагает ему отсканировать QR-код для персонализированного обслуживания («Connect and Personalize»).
• Если покупатель соглашается, сотрудник получает на своём служебном устройстве доступ к части его данных, включая информацию о том, какими устройствами Apple он владеет, на какие сервисы Apple подписан и какие предложения по подпискам Apple ему доступны с учётом недавних покупок.
• Затем сотрудник может показать покупателю доступные предложения по подпискам — на его устройстве они отображаются с кнопками «Принять» и «Отклонить». Основной способ оплаты, привязанный к Apple Account покупателя, автоматически используется для оформления подписок, если срок его действия не истёк.

До начала прошлой недели Apple отслеживала показатель под названием «services attach rate» («доля подключения сервисов») с целевым значением 40% для каждого сотрудника розницы как минимум в части американских магазинов. Иными словами, сотрудников побуждали добиваться того, чтобы минимум четыре из каждых десяти покупателей, которым они помогали с покупкой устройства, также оформляли хотя бы одну подписку.

Проблема в том, что, по словам информаторов, связавшихся с Россманном, некоторые сотрудники якобы активировали эти пробные периоды, не объяснив покупателям должным образом, что позднее с них автоматически начнут списывать деньги. Например, некоторые сотрудники, по имеющимся данным, торопливо проскакивали этот этап, а кому-то даже велели преподносить пробные периоды как «подарки».

В отдельных случаях сотрудники якобы сами нажимали кнопку «Принять», не получив осознанного согласия покупателя, — судя по всему, стремясь максимально повысить свой «services attach rate».

Apple действительно отправляет покупателям письмо, когда в их аккаунте активируется новый пробный период, однако ничего не подозревающие клиенты могут не обратить на него внимания или не понять, что речь идёт о подписке, которая позже продлится автоматически.

Показатель отменён, сотрудникам напомнили о правилах

MacRumors удалось подтвердить, что Apple отменила этот показатель для сотрудников в начале прошлой недели — всего через несколько дней после публикации роликов Россманна. Впрочем, официальное объяснение, которое мы получили, звучит так: в праздничный сезон, когда покупатели часто приобретают продукты Apple в подарок другим людям, этот показатель менее актуален.

Позднее на той же неделе Apple разослала сотрудникам розницы внутреннюю записку, напомнив о важности уважения к конфиденциальности покупателей и получения их согласия — в том числе при предложении пробных подписок и использовании системы «Connect and Personalize», а также, например, при оформлении Apple Upgrade и согласовании работ в Genius Bar.

Записка появилась накануне первых выходных праздничного сезона покупок Apple, который стартовал в пятницу. На праздники Apple нанимает дополнительный персонал, чтобы справиться с наплывом покупателей, так что напоминание оказалось своевременным для новых сотрудников.

Были ли эти меры приурочены исключительно к праздничному сезону или на них также повлияли ролики Россманна, мы не можем сказать наверняка. Так или иначе, они весьма кстати снимают часть претензий, о которых говорил Россманн.

Как проверить свои подписки

На iPhone откройте приложение «Настройки» и нажмите на своё имя в верхней части экрана. Затем выберите «Подписки» — вы увидите список всех активных подписок в вашем Apple Account, включая пробные. Нажмите на нужную подписку, а затем на кнопку «Отменить подписку» или «Отменить все сервисы», чтобы её отменить.

Если вы хотите оспорить транзакцию с Apple, перейдите на сайт reportaproblem.apple.com, выберите вариант «Запросить возврат средств» и следуйте инструкциям.

Как всегда, регулярно проверяйте выписки по кредитной карте или банковскому счёту, чтобы убедиться, что с вас неожиданно не списали деньги за какие-либо подписки.