В последние несколько лет Apple уделяет повышенное внимание обмену старых устройств на новые, в значительной степени полагаясь на сторонних партнеров для своей программы Trade-In, включая базирующуюся в Атланте компанию Phobio в США.
Хотя многие клиенты довольны своим опытом участия в программе обмена, сегодня The Verge сообщило, что за последние несколько месяцев наблюдается «тревожный всплеск» онлайн-жалоб на компанию Phobio. В сообщении утверждается, что многие из этих жалоб имеют общую тему: MacBook или iPhone, который, казалось бы, находится в идеальном рабочем состоянии, внезапно получает необъяснимую проблему после отправки в Phobio для инспекции.
В частности, в сообщении говорится, что многочисленным клиентам Phobio заявила, что дисплей их MacBook имеет «три или более белых пятен», что привело к значительно более низкому предложению по обмену, чем первоначально заявлено Phobio.
В сообщении рассказывается история одного из клиентов:
Когда Даниэль МакГлойн решил обменять свой Apple MacBook середины 2017 года в феврале этого года, он думал, что получил довольно выгодную сделку. Инженер-программист и житель Сан-Диего инициировал обмен через приложение Apple Store, где ему предложили 350 долларов за его подержанный ноутбук. Он считал, что тот в хорошем состоянии, без видимых повреждений корпуса и с полностью функционирующим дисплеем и клавиатурой. […]
Ситуация вскоре изменилась после того, как его ноутбук прибыл на инспекцию. Внезапно МакГлойна уведомили, что его MacBook стоит всего 140 долларов, меньше половины того, что первоначально предложил Apple. Таинственная причина: «на дисплее есть 3 или более белых пятен», — сообщил ему Apple Store app. Это дефект, которого МакГлойн не помнит, чтобы он когда-либо видел, и который он должен был бы заметить: как правило, белые пятна на ЖК-дисплее свидетельствуют о серьезных повреждениях или выгорании и явно видны. Однако, по оценке МакГлойна, ноутбук был в «отличном» состоянии, как он сообщил The Verge, и он не видел никаких белых пятен, когда упаковывал его.
The Verge заявил, что лично осмотрел MacBook МакГлойна после того, как тот отклонил предложение об обмене, и не обнаружил никаких таких белых пятен или каких-либо заметных повреждений.
Хотя у любой компании, вероятно, будет своя доля клиентов, жалующихся онлайн, в сообщении говорится, что «это не объясняет загадку белых пятен», из-за чего некоторые «совершенно исправные» MacBook теряют половину или более своей стоимости при обмене. The Verge сообщил, что Phobio отказалась комментировать проблему белых пятен напрямую, но компания заявила, что твердо верит в «предоставление полной и справедливой стоимости» клиентам за обмен:
Мы тщательно оцениваем каждое устройство, отправленное нам, и меняем первоначальное предложение только в том случае, если полученное нами устройство или его состояние отличается от того, что было изначально указано клиентом. Мы документируем наши выводы на каждом этапе с помощью фотографий, которые предоставляются клиентам. Затем клиент может согласиться с пересмотренным предложением или, если он не согласен, мы отправляем устройство обратно экспресс-почтой за наш счет.
Мы специально обучаем нашу команду поддержки смотреть на торговлю с точки зрения клиента, с эмпатией, и отстаивать интересы клиента. Если устройства повреждены при транспортировке или мы допускаем ошибку при инспекции, мы стремимся немедленно ее исправить. Мы твердо верим в предоставление полной и справедливой стоимости клиентам за их обмен. Это способствует развитию циркулярной экономики и устойчивости, и это часть нашей корпоративной цели.
Как упоминалось в заявлении, Phobio позволяет клиентам отклонять пересмотренное предложение об обмене, и они даже отправляют устройство обратно клиенту за счет компании.
В целом, сложно количественно оценить «тревожный всплеск» онлайн-жалоб на Phobio, поскольку многие клиенты с положительным опытом не высказываются. Тем не менее, всю эту информацию стоит иметь в виду, если вы рассматриваете возможность обмена.
