В связи с вчерашним объявлением о предстоящем уходе руководителя розничного направления Apple Рона Джонсона, который возглавит универмаг J.C. Penney, издание The Wall Street Journal публикует подробный обзор розничных операций и философии компании. В нем используются внутренние учебные материалы и интервью с бывшими сотрудниками, чтобы понять, что именно отличает Apple от других компаний и сделало ее розничные магазины таким ошеломительным успехом.
Обзор конфиденциальных учебных пособий, запись собрания в магазине и интервью с более чем дюжиной нынешних и бывших сотрудников раскрывают некоторые секреты магазинов Apple. Среди них: тщательный контроль над тем, как сотрудники взаимодействуют с клиентами, заскриптованное обучение для технической поддержки на месте и внимание к каждой детали магазина, вплоть до предустановленных фотографий и музыки на демонстрационных устройствах.
Хотя большая часть этой информации была опубликована в других источниках или является общеизвестной, учитывая, что в розничной сети компании работает 30 000 сотрудников, подробный отчет хорошо суммирует многое из того, что было сделано для развития опыта розничных магазинов Apple.
По словам нескольких сотрудников и учебных пособий, продавцы обучаются необычной философии продаж: не продавать, а помогать клиентам решать их проблемы. «Ваша задача — понять все потребности ваших клиентов, некоторые из которых они могут даже не осознавать», — говорится в одном из учебных пособий. Для этого сотрудники не получают комиссионных с продаж и не имеют планов продаж.
Хотя Apple может не иметь строгих планов продаж для своих сотрудников, компания определенно ставит цели по показателям эффективности, таким как «коэффициент привязки», то есть частота, с которой сотрудники убеждают клиентов добавлять к своим покупкам сопутствующие товары, такие как AppleCare. Сотрудники, не достигающие поставленных целей, проходят дополнительное обучение продажам или переводятся на другие должности в магазине.
Отчет также охватывает историю розничной инициативы Apple, отмечая, что она началась в то время, когда Apple боролась за возвращение к прежнему величию после возвращения Стива Джобса, и когда компания испытывала трудности с достижением соответствующей видимости в сторонних розничных магазинах. Даже в таких магазинах, как CompUSA, где у Apple были выделенные демонстрационные зоны, компания была разочарована своей неспособностью контролировать взаимодействие с клиентами.
Вследствие этого Джобс пригласил президента Gap Микки Дрекслера, который вошел в совет директоров Apple и помогал в определении целей компании в области розничной торговли. Рон Джонсон был нанят из Target для руководства этой работой, а розничная экспансия началась с обширного периода планирования и макетирования, которые в конечном итоге привели к открытию первых двух магазинов в Тайсонс Корнер, Вирджиния, и Глендейле, Калифорния, в мае 2001 года.
Тщательное внимание Apple к деталям распространяется и на процесс найма, где потенциальные сотрудники, как правило, проходят несколько раундов конкурсных собеседований, оценивающих различные детали, включая навыки решения проблем, лидерские качества и энтузиазм по отношению к продуктам Apple.
После найма сотрудники проходят обширное обучение. Новобранцев обучают в классах, где применяются принципы обслуживания клиентов Apple. Вернувшись в торговый зал, новые сотрудники должны работать под наблюдением более опытных коллег и не имеют права самостоятельно взаимодействовать с клиентами, пока не будут готовы. Это может занять пару недель или даже больше.
Сеть розничных магазинов Apple выросла до более чем 325 магазинов в одиннадцати странах, и компания продолжает открывать более крупные и знаковые магазины на постоянно растущем числе рынков, постоянно расширяя свое присутствие с тем, что стало одной из самых успешных моделей розничных продаж на сегодняшний день.
Apple сегодня выпустила 
Вчера Microsoft выпустила несколько обновлений для пользователей своих пакетов Office for Mac, которые приносят улучшения безопасности и стабильности для Office 2011, 2008 и 2004, а также пару дополнительных обновлений. 
